Sức mạnh của sự tương tác

Chúng ta thường mất vài tháng để tìm khách hàng tiềm năng, nhưng có thể chỉ tốn vài giây để tuột mất họ - đây là điều ta vẫn thường nghe. Nhưng ngày nay trong thời đại công nghệ, việc đó có lẽ chỉ xảy ra trong vài mili giây.

Nhờ có những nguồn thông tin và dịch vụ sẵn có mọi lúc mọi nơi, các khách hàng trở nên quyền lực bao giờ hết và đồng thời, cũng kỳ vọng cao chưa từng thấy. Nếu như khách hàng của bạn cảm thấy nhàm chán hoặc mất kiên nhẫn, bối rối hay thất vọng, họ có thể tìm đến vô số các lựa chọn khác thậm chí chỉ trong một giây.

Gartner – Cty tư vấn về công nghệ thông tin, dự đoán vào năm 2020, trải nghiệm khách hàng kém chất lượng sẽ phá hỏng gần một phần ba các dự án kinh doanh kỹ thuật số, 73% khách hàng hiện nay đánh giá trải nghiệm như một yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng của họ.

Sự kết nối và tích hợp xuyên suốt sẽ giúp cho các doanh nghiệp trả lời được một câu hỏi tối quan trọng: Làm thế nào để duy trì một hồ sơ tổng hợp duy nhất về khách hàng? Mỗi người tiêu dùng trung bình tạo ra một lượng dữ liệu vô cùng lớn mỗi ngày trên nhiều kênh.

Trên mạng xã hội, nền tảng di động, máy tính và TV kết nối, người tiêu dùng đang tạo ra những khối dữ liệu lớn dựa trên sở thích, lịch sử mua hàng, vị trí và cảm tình dành cho thương hiệu. Tuy nhiên, những dữ liệu này chỉ được duy trì trong các bộ phận kinh doanh khác nhau, hồ sơ của khách hàng theo đó cũng bị phân tán.

Các ứng dụng trên nền tảng đám mây giúp tạo ra một hồ sơ duy nhất về dữ liệu khách hàng. Thông qua nền tảng đám mây, các doanh nghiệp có thể phá vỡ khoảng cách giữa các bộ phận kinh doanh để thu thập và chia sẻ nhiều dữ liệu khách hàng hơn.

Việc tích hợp dữ liệu diễn ra ở các bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng tạo ra những tương tác cá nhân, cho đến bộ phận back office. Cuối cùng, dữ liệu có thể được sử dụng một cách nhanh chóng và hiệu quả để nối thông các quy trình ERP bao gồm: chuỗi cung ứng, quy trình sản xuất, logistics…, cũng như để xây dựng các sáng kiến chiến lược lớn hơn.

Với khả năng kết nối tất cả các dữ liệu và thông tin trong toàn doanh nghiệp, tạo góc nhìn chuyên sâu về nội bộ cũng như trải nghiệm ưu việt cho khách hàng. Làn sóng tiếp theo của dịch vụ khách hàng đã cập bến và sẽ xác định lại ngôi vị đứng đầu giữa các doanh nghiệp.